Klachtenregeling Wij zien een klacht als een gratis advies
Heeft u een klacht?
De Wet kwaliteit, klachten en geschillen zorg (Wkkgz) voorziet voor al onze zorgverleners in een klachtenreglement.
Klachten zien we als een manier om iets te leren over ons eigen werkproces – we zijn dan ook blij als u de moeite neemt om feedback aan ons te geven. Bent u tevreden of juist minder tevreden over de gang van zaken in één van onze gezondheidscentra? Bijvoorbeeld over het (medisch) handelen, de bejegening of de communicatie? Laat het ons dan weten.
Jaarlijks zien en spreken de medewerkers van ons gezondheidscentrum veel verschillende mensen met allerlei vragen over gezondheid en hulpverlening. Uiteraard proberen we klachten als gevolg van onze dienstverlening zoveel mogelijk te voorkomen! Wij horen graag van u hoe u onze dienstverlening ervaart. Daarnaast registreren wij uw klachten en opmerkingen voor intern gebruik, zodat we inzicht krijgen in wat volgens u verbeterd kan worden.
Mocht u echter toch een klacht hebben, dan kan die ingediend worden volgens het klachtenprotocol. In dit protocol worden klachten zoveel mogelijk in overleg tussen de patiënt en de betrokken hulpverlener(s) opgelost. Als dat niet lukt, volgt een bemiddeling door de manager van het gezondheidscentrum. Mocht dat nog niet lukken, dan volgt bemiddeling door een speciaal daarvoor opgeleide externe klachtenfunctionaris. In die fase van de klachtenprocedure wordt een klacht een formele klacht. Mocht deze bemiddeling nog niet tot een oplossing leiden, dan is er een externe geschillencommissie.
Alle medewerkers van onze gezondheidscentra doen iedere dag hun best om u zo goed mogelijk van dienst te zijn. Toch kan het voorkomen dat u ergens een klacht over in wilt dienen.
Er zijn meerdere mogelijkheden om een klacht te melden en op te lossen.
1. Mondeling: Een afspraak maken met de betreffende medewerker of de centrummanager om de klacht te bespreken.
2. Schriftelijk: Een brief sturen gericht aan betreffende medewerker of manager.
3. Website: Een klachtenformulier digitaal invullen en versturen, Link naar digitale formulier
Bent u daarna nog niet tevreden? Dan kunt u een schriftelijke klacht indienen bij de onafhankelijke klachtenfunctionaris, waarbij het gezondheidscentrum, de apotheek en de fysiotherapiepraktijk is aangesloten. Ook wanneer u uw klacht niet direct met de medewerkers uit onze praktijk wilt bespreken, kunt u uw klacht ook bij deze onafhankelijke klachtenfunctionaris indienen. Het doel van de klachtenregeling is dat de klacht op een goede wijze wordt behandeld. Een probleem wordt serieus genomen. Geheimhouding is verplicht voor alle betrokkenen bij de behandeling van een klacht.
Tevens kunt u gebruik maken van het klachtenreglement van het gezondheidscentrum, de apotheek en de fysiotherapiepraktijk.
In het klachtenreglement staat uitgebreid omschreven hoe u een klacht kunt indienen en hoe deze klacht wordt afgehandeld. Een uitgebreid exemplaar van het reglement is te vinden op onder staande link.
PDF document.
Klachtenprocedure in het kort
• Er zijn verschillende mogelijkheden om een klacht te bespreken. Bij voorkeur wordt de klacht besproken met degene op wie de klacht betrekking heeft. Mocht u er niet uitkomen met deze persoon, dan mag u vragen naar de direct leidinggevende. U zult dan in contact komen met ofwel een leidinggevende ofwel een coördinator en eventueel direct met de manager.
• Als bemiddeling met de leidinggevende en / of locatiemanager niet tot een oplossing heeft geleid, dan volgt bemiddeling door een speciaal daarvoor opgeleide onafhankelijke klachtenfunctionaris.
Esmiralda Krijgsman
e.krijgsman@zonboog.nl
010 209 6456
ZONBOOG
t.a.v. klachtenfunctionaris
Postbus 85201
3009 ME Rotterdam
De klachtenfunctionaris neemt binnen enkele dagen telefonisch contact met u op om uw klacht te bespreken. Samen met u zoekt zij naar een oplossing.
• Zijn de genoemde mogelijkheden niet naar tevredenheid, dan is er de mogelijkheid de klacht in te dienen bij een externe geschillencommissie. Alle zorgverleners in onze centra zijn aangesloten bij de SKGE: de huisarts, de apotheker en de fysiotherapeut.
• Bij deze instantie vindt er onderzoek plaats op basis van “hoor en wederhoor” waarmee wordt bedoeld dat zowel u als de aangeklaagde(n) gelegenheid krijgen om schriftelijk en mondeling de geschillencommissie nadere toelichting te geven.
De medewerkers die niet in dienst zijn bij het gezondheidscentrum hebben hun eigen klachtenprocedure. Informatie hierover kunt u opvragen bij de medewerkers zelf of bij hun organisatie.
Suggesties
Soms kan het zijn dat het indienen van een klacht u iets te ver gaat. Tegelijkertijd wilt u wel graag uw kritiek, ideeën of suggesties kenbaar maken. In dat geval kunt u contact opnemen met de manager van het gezondheidscentrum, zodat wij weten welke zaken u graag verbeterd of veranderd wilt zien.